Продажи через интернет — это больше, чем продающий сайт и реклама. Вы можете привлекать на сайт тысячи целевых посетителей (лидов). Но они не купят товар и не закажут услугу, если после обращения к вам не получат должного уровня обслуживания. Правильная аналитикаи и построение интернет продаж — дадут больше, чем обычное продвижение.
Мы занимаемся продажами через интернет не первый год и знаем, почему уходят клиенты. Проанализируем конкретно вашу ситуацию, соберем информацию о лидах и расскажем, что сделать, чтобы они превращались в заказы.
Аналитика и построение интернет-продаж: почему сайт не работает или работает плохо
Мы проанализировали десятки бизнесов и можем выделить несколько причин:
1. Руководители и менеджеры по продажам даже не знают, сколько у них было обращений через сайт, сколько человек написали на емейл, сколько обратились в соцсетях и чем закончились эти обращения. В таких условиях невозможно ничего оптимизировать. Нельзя улучшить то, что нельзя посчитать.
2. Обращения на емейл или в соцсетях остаются без ответа или на них отвечают не сразу, когда клиенту уже неактуально.
3. По телефону менеджеры выражают полную незаинтересованность. Отвечают односложно, раздражаются, когда им задают вопросы, не могут или не хотят рассказать о товаре и презентовать его. А иногда просто не берут трубку.
4. Учет клиентов не ведется, статусы заказов в системе управления магазином не проставляются, а если клиент передумал делать заказ, никто не выясняет причину.
Если вы узнали себя хотя бы в двух пунктах из четырех, то вы напрасно тратите деньги на продажи в интернете через сайт. Без грамотной обработки лидов ваши вложения не окупятся.
Мы настроим вам аналитику и расскажем, как обрабатывать лидов и доводить их до продажи.
Создание аналитической системы
Соберем в единую систему все данные о лидах с разных каналов. Это нужно, чтобы:
— с лидами могли работать ваши менеджеры по продажам
— вы как руководитель отслеживали качество работы менеджеров по продажам
— вы могли понять, сколько лидов приходит из онлайна, сколько из них не переходит в клиентов и как с ними работать.
Как это работает
1. Мы анализируем ваш бизнес и продажи через интернет, собирая в единую систему:
— обращения по электронной почте
— заказы через сайт
— обращения через форму обратной связи на сайте
— звонки по телефону через сервисы коллтрекинга.
2. О каждом новом лиде, поступившем из этих источников, отправляем вам SMS-сообщение и письмо на электронную почту.
3. Фиксируем нового лида в нашей системе.
4. Отравляем еженедельные отчеты о проделанной работе.
Мы записываем телефонные звонки через коллтрекинг, а также фиксируем общение с клиентами по письменным каналам. Таким образом, вы будете не только знать о количестве обращений, но и о качестве их обработки, сможете оптимизировать работу менеджеров по продажам и понимать, почему обращения не переходят в заказы.
Аналитика и построение интернет-продаж: стоимость
Первоначальная настройка аналитики, сбор каналов связи и объединение лидов в единую систему — 19 тыс. рублей.
Ведение аналитики, отслеживание лидов и оповещение о новых лидах, еженедельные отчеты — абонплата 50 р. за одного лида.
Построение интернет-продаж
Чтобы лиды превращались в клиентов, нужно правильно настроить общение с ними. Часто менеджеры некорректно отвечают на вопросы клиентов по поводу цен, скидок, сроков, качества товара или гарантий. Они не могут вызвать доверие и довести клиента до заказа. Мы это исправим. Проанализируем ваш бизнес, создадим типичные, но работающие ответы на вопросы ваших клиентов и план отработки возражений.
Это нужно, чтобы:
— продавец или менеджер по продажам знал, как убедительно отвечать на вопросы, в том числе и на “скользкие” и неудобные
— менеджер регистрировал лидов в системе, чтобы вы могли и дальше с ними работать
— лиды переходили в клиентов, а не “сливались”.
Как это работает
Первый месяц
1. Мы подключаем к вашему сайту коллтрекинг.
2. Записываем и анализируем 15 телефонных разговоров с клиентами.
3. Выделяем типичные вопросы и пишем для них эффективные и убедительные ответы.
4. Составляем типовую инструкцию для дальнейшего общения с клиентами.
Второй и третий месяцы
Каждый месяц делаем две проверки менеджера по продажам, прослушивая записи звонков.
Корректируем работу менеджера, делаем работу над ошибками.
Оптимизируем ответы на вопросы, включаем новые уточнения.
В итоге уже на первом месяце вы получаете готовый план, с чего начать продажи через интернет. Отдайте его вашим менеджерам по продажам и проследите, чтобы они ему следовали.
Продажи через интернет: самые страшные ошибки, которые мы исправляем
За годы работы и анализа интернет-продаж мы видели сотни примеров, как не надо работать с лидами. Поделимся самыми смешными или невероятными случаями.
Ошибки в переписке
— На должность менеджера по продажам назначать иностранца, который в онлайн-чате общается с русскоязычными клиентами через гугл.транслейт.
— Ставить на сайт емейл, который не работает и письма на который не доходят.
— Делать закрытой группу в социальной сети и не подтверждать запрос на вступление.
— Не здороваться с клиентами в письмах, отвечать односложно, не задавать встречных вопросов для продолжения диалога.
Ошибки продаж по телефону
— Бизнес — недвижимость. Оператор работает из дома и по совместительству смотрит за ребенком. Когда звонит клиент и хочет обсудить юридические тонкости сделки на 100 тыс. евро, посреди разговора раздается громкий детский плач, вести беседу невозможно.
— Бизнес — продажа одежды через интернет. Клиент хочет оплатить товар кредитной картой, а не наличными, а потом просит скидку. Оператор возражает, что “мы и так ничего не заработаем, потому что нам еще комиссию банку платить с вашей оплаты кредиткой”.
— Бизнес — продажа упаковки для товаров, сложный B2B-сегмент. На просьбу клиента рассказать о товаре и ценообразовании оператор отсылает его читать информацию на сайт. Естественно, что второй раз клиент не перезвонит.
— Говорить клиенту фразы “вы не правы”, “вы ошибаетесь”, “с вами сложно общаться” просто потому, что у клиента другое мнение.
— Не брать контакты клиента в конце телефонного звонка, не склонить его оформить заказ или совершить иное целевое действие. Просто поговорили про товары и попрощаались. Характерно для всех бизнесов в 90% случаев звонков.
Этот список можно продолжать. 80% ошибок менеджеров по продажам типичны и устраняются легко. Чем скорее вы выявите и исправите их, тем меньше денег на рекламу “сольете” вникуда.