11 примеров вау-обслуживания клиентов: есть, чему поучиться
В реалиях большой конкуренции и требовательности клиентов, привлекать покупателей становится все сложнее. Сегодня, чтобы вас запомнили и к вам обратились снова, уже недостаточно просто хорошо оказать услугу или продать хороший товар. Нужно произвести вау-эффект. Сотрудники компании интернет-маркетинга и рекламы на аутсорсе INTERMONTE собрали 11 шикарных примеров, когда клиенты получали больше, чем ожидали. Читайте и внедряйте.
Приключения игрушечного кролика в отеле
Эта трогательная история вполне заслуженно стала вирусной и достойна, чтобы ее печатали в учебниках по клиентоориентированности. Поэтому она начнет нашу подборку.
Маленькая девочка путешествовала со своими родителями в Ирландии. Когда семья выселялась из отеля, девочка забыла в номере своего плюшевого кролика. Персонал гостиницы обнаружил пропажу и опубликовал в интернете фото кролика с подписью “Я потерял свою хозяйку в отеле Adare Manor”. Это была первая фотография из серии фото об удивительном отдыхе плюшевой игрушки.
Горничные фотографировали кролика за завтраком, на спа-процедурах, на прогулке, на кровати в номере. В подписях к фото сообщалось, что кролик ждет-не дождется, когда его маленькая хозяйка за ним приедет. На последнем фото из серии была изображена счастливая девочка с кроликом — она все-таки за ним вернулась.
Мать девочки была тронута такой заботой о ее ребенке и поблагодарила администрацию отеля на Facebook. А администрация отеля получила дополнительную известность и репутацию компании, которая заботится о клиентах.
Фигурка из конструктора в подарок от LEGO
В продолжение вау-эффекта для маленьких клиентов — вторая история.
Если ребенок теряет любимую игрушку, он расстраивается не по-детски. Так произошло и с семилетним Джошуа. На все деньги, которые ему подарили на Рождество, он купил конструктор LEGO серии Ниндзяго. Больше всего из всего конструктора ему полюбилась фигурка Джея ZX. Однажды они с отцом поехали в торговый центр и малыш взял любимую игрушку с собой, хоть отец и предупреждал, что лучше оставить ее дома.
Игрушка потерялась, и тогда Джошуа написал в LEGO письмо. В нем он рассказал свою историю и сожалел, что не послушался отца. Мальчик попросил выслать ему еще одну игрушку и пообещал, что больше никогда не будет брать ее в торговый центр.
Это трогательное письмо не осталось без внимания. Представитель из департамента обслуживания клиентов написал Джошуа великолепный ответ. В нем он рассказал, что посоветовался с героем из конструктора Сенсеем Ву. Лучше всего процитировать это трогательное письмо:
«Джошуа, я думаю, что твой отец — очень мудрый мужчина. Ты должен оберегать свои минифигурки Ниндзяго подобно тому, как драконы защищают Оружие Спинджицу!
Сенсей Ву также сказал, что я могу отправить тебе нового Джея и не только его — ведь тот, кто готов отдать свои рождественские сбережения на покупку конструктора, должно быть, действительно преданный поклонник Ниндзяго.
Я надеюсь, что ты останешься доволен новой фигуркой ZX. К ней мы прилагаем три новые экипировки и высылаем фигурку противника Джея, чтобы у тебя была возможность устраивать поединки.
Помни, что сказал тебе Сенсей Ву: береги своих ниндзя так, как драконы стерегут Оружие Спинджицу! И, конечно же, слушайся отца».
Креативно и вирусно, не правда ли?
Авиакомпания задержала рейс по просьбе пассажира
Майкл летел из Сан-Франциско домой и очень спешил, потому что его мать была смертельно больна. Счет шел на часы и он понимал, что если опоздает на стыковочный рейс, то может не успеть с ней попрощаться.
То, чего он боялся, случилось. Когда он понял, что опаздывает, то расплакался прямо в самолете. Стюардесса узнала у него, что случилось, и сообщила обо всем первому пилоту. Он связался с пилотом стыковочного рейса и попросил его отложить взлет до тех пор, пока Майкл не поднимется на борт.
Об этой просьбе узнали многие сотрудники авиакомпании. Они не только посодействовали задержке стыковочного рейса, но и решили сопровождать Майкла до больницы, чтобы убедиться, что он успел вовремя.
Их старания не были напрасными. Мать Майкла пришла в себя на несколько минут и, увидев сына, узнала его. Через несколько часов ее не стало.
Компенсация от шеф-повара за долгое ожидание блюда
Репортер Джон со своей женой отправились в ресторан. Пара сделала заказ и долго ждала своего обеда. После получаса ожидания, когда журналист уже решил, что останется без еды, к нему подошел официант и поставил на стол ассорти из закусок. Он сказал, что это компенсация от повара за долгое ожидание — закуска была бесплатной и очень вкусной.
Администрация ресторана неспроста выбрала именно такую тактику. Бесплатная закуска будто “останавливает часы ожидания” у клиента. Перекусив и перебив голод, человек вряд ли будет жаловаться на долгое обслуживание, а наоборот, расскажет о вкусной компенсации своим друзьям.
Вместо недорогой закуски можно преподносить посетителям, которые долго ждут свой заказ, например, напиток. Главное — ввести в систему обслуживания правило: преподносить компенсацию всем, кто ждет свой заказ больше положенного времени, например, больше получаса.
Уникальный будильник в подарок
Кристина регулярно приезжает на конференцию в Майами по работе и останавливается в одном из приморских отелей.
Каждое посещение гостиницы становилось для девушки праздником не из-за вида из окна или хорошего завтрака. Ее привлекала … мелодия в будильнике. Часы в ее номере издавали приятные расслабляющие звуки, как в спа-салоне. Кристина рассказывает, что больше нигде она не спала так хорошо, как в номере под эти звуки.
Она три года приезжала в этот отель на конференцию и три года искала в продаже такой же будильник. Но поиски были тщетными. Тогда Кристина, приехав на очередную конференцию, написала на страницу отеля в Twitter и спросила, где можно купить такие же часы. Ей ответили, что таких же часов в продаже не бывает, и посоветовали похожую модель, правда, без музыки. Кристина написала, что ей нужна именно эта мелодия — расслабляющая и дарящая ей сон, крепкий, как никогда.
Когда на следующий день девушка вернулась в свой номер, то обнаружила на столе второй будильник и записку с благодарностью за подписку в Twitter. Автор записки в лице администратора выражал надежду, что теперь и дома Кристина будет спать так же хорошо, как и в отеле.
А теперь — несколько историй из стран СНГ. Оказывается, у нас тоже знают, что такое клиентоориентированность, и умеют ее внедрять.
Индивидуальный дизайн открытки к подарку
Александра делала заказ в одном из украинских магазинов серебряных украшений. Сотрудники компании крепят каждое украшение на маленькую открытку — милую карточку с надписью. Получается такой себе подарок для мамы, подружки или сестры — это зависит от текста на открытке.
Но надписи, которая бы подходила Александре, в ассортименте не оказалось. Поэтому она попросила прикрепить к украшению пустую карточку. После оформления заказа ей перезвонил менеджер и уточнил, почему ей не подходят готовые карточки. Она объяснила, он подтвердил заказ и попросил подождать сообщения об отправке.
На следующий день письмо пришло. К нему были прикреплены несколько макетов карточки и говорилось, чтобы Александра выбрала подходящую. Таких макетов на сайте не было, то есть их сделали специально для нее. Менеджер написала, что у нее “не поднимается рука крепить украшение на пустую карточку”.
Александра была приятно удивлена такой заботе. Она выбрала понравившийся макет, его напечатали в тот же день и отправили по указанному адресу. Подарок пришел вовремя — красивый, не требующий дополнений и эксклюзивный.
Мясо с доставкой
Альбина решила купить мясо к ужину в магазине, который открылся совсем недавно. То, чего она хотела купить, в наличии не оказалось. Но продавщица вежливо сообщила, что нужный сорт мяса привезут через час.
У Альбины не было времени ждать и она уже собралась уходить. Но продавщица записала ее домашний адрес и заказала в курьерской службе доставку мяса на дом. К заказу прилагалась записка, написанная от руки на тетрадном листке: “Если нужно будет что-то еще, приходите!” Очевидно, в какой магазин обратится Альбина, когда ей понадобится что-то еще.
Дополнительные услуги после установки кондиционера
Сервисов по установке кондиционеров сейчас много. Но клиентов у них тоже много, особенно, в сезон. Тем не менее, даже в сезон ребята из одной компании по монтажу стараются быть клиентоориентированными.
Неизвестно, оказывают ли такой сервис всем клиентам или это только герою нашей следующей истории Владимиру так повезло, но он был приятно удивлен несколькими вау-эффектами.
1. В комплектации кондиционера обычно короткий сетевой кабель, который почти всегда требует замены — расстояния от кондиционера до розетки, как правило, не хватает. Кабель не входит в стоимость стандартного пакета услуг установки.
Но сотрудники фирмы по монтажу, куда обратился Владимир, помогли ему выйти из положения — во время замеров они не только посоветовали, как и где лучше устанавливать кондиционер, но и обратили внимание на расстояние от его места дислокации до розетки. В следующий раз они уже пришли с кабелем нужной длины, сразу поменяли его и подключили устройство, не взяв за это дополнительных денег.
2. Через месяц после установки кондиционера началась жара и соседи, живущие на пару этажей выше, тоже стали охлаждаться. Их кондиционер находился в аккурат над кондиционером Владимира и капли воды барабанили круглые сутки, создавая ощущение, что ты — приговоренный к смерти в Древнем Китае. Там была казнь, когда подсудимого привязывали, надевали ему на голову железный таз, а на этот таз с одинаковой периодичностью капала вода.
Владимир позвонил установщикам, чтобы спросить, не опасно ли кондиционеру, что на него постоянно капает. Ребята сказали, что кондиционеру не опасно, а вот для человека чревато скорым визитом к неврологу. Потому ребята предложили бесплатно приехать, подняться к соседям и повернуть в их кондиционере трубку, из которой капает вода.
В итоге соседи сделали это сами — там ничего сложного. Но человеческое отношение и забота о клиенте остались в памяти надолго.
30% скидка на билет за задержку визы
Наших турагентов мы любим побольше, чем зубных врачей. И не только потому что они дарят нам радость. Еще, например, за превосходный сервис.
Сергей планировал автобусную поездку в Прагу на недельку и делал через турагентство визу — проще заплатить денег, отдать документы и через 10 дней получить результат. Визу обещали сделать за три дня до даты предполагаемого отъезда. Как раз нормально, можно успеть спокойно вещи собрать и билеты купить.
То, что в назначенный день виза не была готова, Сергея даже не удивило. Турагент развел руками, сказал, что поделать ничего не может — документы в консульстве, но вот завтра 100% все будет.
Завтра ничего не было. И послезавтра тоже. На третий день Сергей сменил вежливый тон на скандальный, несмотря на то, что турагентство как бы не виновато — документы-то лежат у консула и оно повлиять ни на что уже не может. Сергей заявил, что они с женой три дня уже сидят на чемоданах, что у них срываются планы — в Праге нужно было попасть на одно мероприятие. И вообще, что делать с билетами, на какую дату бронировать — непонятно.
Турагент неожиданно предложил Сергею купить билеты по себестоимости — в качестве моральной компенсации. Предложил выкупить их за свои деньги и, если виза вдруг не будет готова до нужной даты, взять все риски на себя. Визу сделать успели. Скорее всего, в турагентстве знали, что к нужной дате ее сделают, но широкий жест клиенты оценили, да и экономия вышла неплохая — турагентства делают наценку на билетах процентов 30.
В итоге поездка состоялась, а Сергей обращался в турагентство еще не один раз. Уже обходилось без казусов.
Ноутбук со скидкой 65%
Дело было в Хабаровске, в одной крупной сети бытовой техники. Дмитрий покупал там телевизор и, пока оформляли его заказ, заметил в зале стеллаж с ноутбуками. Он сказал менеджеру, что ноутбук ему тоже нужен. Они пообщались на тему ноутбуков 4-5 минут, после чего Дмитрий сказал, что нужной суммы пока все равно у него нет, покупка состоится позже, когда он накопит денег.
Вскоре про этот разговор Дмитрий и думать забыл. Но через два месяца ему позвонил менеджер из магазина и сказал, что у них есть ноутбук в отличном состоянии, но с царапиной, поэтому на него действует скидка 65%. Царапина была большая — около 4 см, появилась из-за неправильной доставки. Но изделие полностью рабочее, поэтому Димитрия может заинтересовать. Он сразу же приехал в магазин и купил ноутбук.
Оказывается, в этом магазине существует правило: все желания потенциальных покупателей отслеживаются и записываются. Если в магазине начинает действовать акция или появляются уцененные товары, менеджеры сначала прозванивают клиентов, чьи желания записали, а уже потом выставляют уцененные товары на продажу.
Свадебные фото на следующий день после свадьбы
Свадебный фотограф Ольга в одном из сообществ в соцсети рассказала, как она делает “вау-эффект” для клиентов. Все знают, что клиенты получают свадебные фотографии через 1-3 месяца после мероприятия — их обработка занимает много времени. Дождаться результатов фотосессии — то еще испытание для молодоженов.
Но Ольга делает молодым парам приятный сюрприз: уже на следующий день после свадьбы она выкладывает в свою группу самое удачное фото и короткий рассказ, как проходила съемка. Также она пишет клиенту личное сообщение со ссылкой на этот пост и еще парой фото. Мало кто ожидает такой скорости обработки, а удачное фото с коротким рассказом о съемке набирает много перепостов — от самих молодоженов и их знакомых.
Мы видим, что при правильном подходе и нужной доле креативности вау-эффект в обслуживании может “убить сразу двух зайцев” — сработать в качестве дополнительной рекламы и повысить лояльность к вашему бренду. А лояльность нельзя купить, ее можно только заработать.
Будьте клиентоориентированными, и хороших вам продаж!