Продвижение услуг организации в интернете — 3 приема
Каким бы видом онлайн-бизнеса вы не занимались, вы так или иначе продаёте себя. Ежедневно каждый из нас получает невероятное количество самых заманчивых предложений, и зачастую наш выбор обусловлен не столько объективными свойствами самого продукта (качеством, ценой или функциональностью), сколько субъективным отношением к тому, кто его продаёт. Речь идёт о доверии — редком и, пожалуй, самом ценном ресурсе для продвижения и маркетинга услуг.
Представьте себя на месте потенциального клиента: покупая что-нибудь через интернет, он не может попробовать товар или услугу, и поэтому чувствует себя не вполне уверенно. Даже если человек нашёл нужный продукт за доступную цену, ему хочется убедиться в том, что он сделал правильный выбор.
Именно на этом этапе люди обычно задумываются о профессионализме и надёжности продавца. И наша задача — дать посетителям сайта соответствующую информацию, сделать всё, чтобы они нам доверяли.
Хорошая новость для тех, кто занимается продвижением услуг потребителям: клиенты не меньше вас заинтересованы в покупке и очень хотят вам доверять. Рассеять их сомнения не так уж трудно, достаточно грамотно использовать несколько хорошо известных маркетинговых приёмов. Сегодня мы расскажем о трёх из них, а если вас интересуют остальные, напишите об этом в комментариях к этой статье.
Экспертное мнение для эффективного продвижения
Одним из самых действенных инструментов продвижения товаров и услуг на рынке B2C считается маркетинг влияния. По статистике 65% компаний привлекают к рекламе своих продуктов лидеров мнений: это и видеоблогеры с их продуктовыми обзорами, и рекламные баннеры с лицами селебрити, и внушительные списки известных клиентов и партнёров на посадочных страницах.
Фрагмент продающей страницы
Люди сознательно или неосознанно стремятся подражать знаменитостям, и это свойство человеческой психики отлично работает на укрепление доверия, особенно если ваш бизнес ориентирован на массовую публику.
Правда, возможность заручиться поддержкой медийной звезды есть не у всех, но это и не обязательно. Роль эксперта может сыграть любой человек, привлекающий к себе внимание вашей целевой аудитории.
Такое сотрудничество с лидерами мнений может оказаться очень выгодным, особенно, если их рекомендации выглядят естественно и эмоционально. В общем, есть все основания использовать его для продвижения товаров и услуг компании.
LabelUp — это сервис, который занимается рекламой в Instagram. Естественно, что своё собственное приложение для iOS маркетологи компании решили продвигать именно в этой социальной сети. Компания заплатила трём популярным блогерам за то, чтобы они запостили свои удивлённые лица, сопровождая фотографии забавными фразами вроде: «Это моё лицо, когда я впервые получил деньги за селфи. Спасибо, @labelup.ru».
На наш взгляд, слишком грубый подход, однако результаты налицо:
— общий охват аудитории составил 253 262 человека и принёс 17 786 лайков;
— за два дня приложение было скачано 1415 раз;
— маркетинговые затраты компании составили 7 рублей за установку.
Интересный урок можно извлечь из опыта страховой компании TIO, которая однажды решила «прокатиться» на информационной волне, поднявшейся в СМИ по поводу визита в Австралию Барака Обамы.
Предприимчивые маркетологи за свой счёт застраховали президента и его семью от нападения крокодилов и анонсировали этот подарок в тот самый миг, когда самолёт именитого гостя коснулся австралийской земли. Большинство журналистов сочли эту информацию весьма интересной, и в итоге компания получила 5000 бесплатных упоминаний в СМИ (полис обошёлся ей всего в 10 долларов).
И, конечно, беспроигрышная стратегия — стать экспертом самому. Даже если вы только начинаете работать в своей сфере, вы можете выглядеть настоящим профи в глазах своих клиентов. К тому же вам гораздо легче понять проблемы неопытного пользователя, чем умудрённому опытом ветерану. Изучайте и развивайте свой бизнес, старайтесь творчески подходить к проблемам клиентов и делитесь своими знаниями.
Публикация обучающего контента — отличный способ не только укрепить отношения с клиентами, но и самому досконально разобраться в любой теме.
В этом смысле показателен пример Фарида Каримова, который в 2013 году начал вести блог о личной эффективности, чтобы поддержать продажи своего курса по электронному планированию. Вскоре Блогер из Уфы стал популярным автором «Лайфхакера», а через два года в соавторстве с Игорем Манном выпустил книгу «Лайфхак на каждый день».
Настоящие отзывы — залог успеха для продвижения в сфере услуг
Отзывы клиентов входят в любой комплекс продвижения услуг и прекрасно работают на конверсию и лояльность. Но только в том случае, если они настоящие. Автор сервиса Главред (https://glvrd.ru/) Максим Ильяхов считает, что нет ничего более вредного для имиджа фирмы, чем реклама, плохо замаскированная под отзыв довольного клиента. От таких отзывов за версту несёт фальшью, и, конечно, никакого доверия они вызвать не могут.
И наоборот, отзывы реальных пользователей служат лучшим доказательством вашей надёжности и эффективным инструментом для продвижения услуг и организации мероприятий. Особенно хорошо работают в этом плане видеозаписи — возможность посмотреть человеку в глаза позволяет убедиться в его искренности.
Исследования показывают, что наилучшую конверсию даёт сочетание разных форматов, поэтому видео отзывы полезно сопровождать текстовыми описаниями.
На сайте Территория инвестирования такие тексты отлично резюмируют преимущества тренинга о работе с недвижимостью и стимулируют посетителей сайта записываться на мастер-класс.
Ещё один пример: компания Express Watches в какой-то момент приняла решение заменить перечисление преимуществ покупки часов на своём сайте (Why Buy From Express Watches?) на отзывы реальных покупателей.
Установка соответствующего виджета обошлась компании совсем недорого, а конверсия взлетела на 59%. Оказалось, что многие посетители сайта боялись получить дешёвую реплику вместо оригинальных часов, и настоящие, «живые» отзывы помогли снять эти опасения.
А где гарантии?
Продвижение в сфере услуг довольно часто спотыкается о недоверие пользователей, и в этом случае действенным средством снизить риск неудачной покупки является работа с гарантиями.
В этом на собственном опыте убедились сотрудники крупного австралийского сервиса по ремонту компьютеров Geek2U. Чтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к покупке, компания решила разместить на своём сайте страницу гарантии.
Первый же сплит-тест показал увеличение конверсии на 11%, хотя, по сути, для клиентов абсолютно ничего не изменилось: все эти правила действовали в компании по умолчанию.
Вдохновившись этим результатом, сотрудники Geek2U придумали второй, более заметный вариант гарантийной страницы — и конверсия выросла ещё на 21%.
Третий вариант не включал в себя никаких негативных утверждений и в целом был более конкретным и лаконичным. Итоговый рост конверсии составил 49%, несмотря на изначально высокий показатель лояльности клиентов.
Впрочем, компания не прекращает свои эксперименты и становится всё более открытой для посетителей. Сегодня её гарантийная форма содержит ссылку на страницу обратной связи в Facebook, где клиенты оставляют свои отзывы и могут заполнить специальный опросник, позволяющий оценить компетентность и ответственность сотрудников компании.
В важности гарантий для потребителя убеждены и сотрудники нашей компании. Как-то к нам обратился клиент – интернет-магазин по продаже детской мебели. Изначально сайт клиента рассматривался как онлайн-витрина с товарами – он продавал плохо. Проведя аудит, мы нашли несколько причин этого. Одна из основных – отсутствие текста с гарантиями.
Детская мебель – это товары, которые нуждаются в подтверждении качества, экологичности и безопасности больше, чем многие другие. Неудивительно, что родители уходили с сайта, не получив уверенности, что в случае чего могут вернуть некачественный товар или обменять его. Нет, ассортимент у нашего клиента состоит из хороших товаров, но людям всегда нужна уверенность.
Мы собрали основные возражения, которые могут возникать у потенциальных клиентов и мешают им совершить покупку. В тесте указали, что:
1. На мебель от разных производителей срок гарантии от полугода до трех лет.
2. Выдаются сертификаты качества при необходимости.
3. Если попалась бракованная деталь, магазин заказывает ее на заводе за свой счет.
4. Если товар не соответствует описанию, клиент может его не принимать и не оплачивать.
5. Прописали другие условия обмена и возврата.
Эти условия стандартны для многих отраслей. Но владельцы магазинов почему-то забывают рассказывать о них, укрепляя доверие клиентов и снимая последние возражения перед покупкой.
После того, как компания интернет-маркетинга и рекламы на аутсорсе INTERMONTE завершила работу с сайтом, продажи стали стремительно расти. Через 11 месяцев число клиентов выросло в 11 раз. Также значительно увеличился средний чек заказа. Почитать, что еще мы сделали для магазина детских товаров, можно здесь.
Резюме
Эффективное продвижение услуг невозможно без честных, доверительных отношений с клиентами. Люди должны видеть, что сотрудники компании внимательны к их проблемам и дорожат их мнением. Будьте терпеливы и искренни в своей заботе о клиентах, старайтесь снизить их риски и развеять сомнения, выполняйте свои обещания — и тогда ваша репутация сама начнёт работать на вас.
Хотите узнать, как вызвать доверие ваших клиентов? Обратитесь в нашу компанию, мы предоставим консультацию, исходя из индивидуальных особенностей бизнеса.
